发布时间：2024/2/26 9:58:46
春运期间，西安北站客运员王莉华在服务台值班时接到12306客服中心重点旅客预约工单：一名视障旅客搭乘G55次列车即将抵达西安北站进行站内换乘，需要车站工作人员帮助。接到信息后，王莉华立即赶往站台等待。当G55次进站后，王莉华找到该名旅客并引导其先到候车室休息，等其要乘坐的G1945次列车即将进站时，王莉华用自己的肩膀给他带路，将其顺利送上列车。
车站是展示铁路形象的重要窗口，是服务旅客的最后一公里，车站服务质量的好坏、服务水平的高低，直接关系到铁路的形象和声誉。近年来，铁路部门不断创新服务举措、丰富服务内容，以车站为依托，引入线上线下一体化服务方式，受理重点旅客预约，将预约信息上传至12306客服中心，并推送给车站服务台和列车服务点，提高了服务效率，降低了因服务中产生的误会和差错。
同时铁路部门还在12306APP上开通了服务热线，当需要预约重点旅客服务，可拨打12306客服电话，车站工作人员接到预约后，会根据重点旅客出行日期、车次、进出站等服务需求，提供“一对一”定向帮助。另外，铁路部门还在列车座椅扶手上贴上了“铁路畅行码”，旅客在乘车途中如身体不适或需要帮助可以扫描“铁路畅行码”选择服务需求或出站预约服务，列车工作人员会根据需求信息尽快与旅客取得联系并提供服务，确保重点旅客出行无忧。
这一系列的服务举措，得益于铁路部门很好地运用了“互联网+”的模式，不仅给重点旅客出行带来了极大便利，还促进了运营管理方式的改变。
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